カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました
以下の通りカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました
また、合わせて、全ての通話に対して録音のシステムを導入しております。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社フレキシブル（以下、「当社」）は、持続可能な社会の実現と、すべてのお客様への質の高いサービスの提供を目指しております。サービスを提供する当社の従業員（以下、「社員等」）の安全と健康を守り、健全な就業環境を維持することは、より良いサービスを提供するために不可欠であると考えております。
近年、社会問題化しているカスタマーハラスメント（顧客等による著しい迷惑行為）から社員等を守るため、また、多くのお客様に安心して当社のサービスをご利用いただくため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、社内外に広く周知いたします。
1. 本方針の目的
本方針は、当社社員等に対するカスタマーハラスメントへの組織的な対応基準を明確にすることで、社員等の心身の安全を確保し、安全で健康的な就業環境を守ることを目的とします。あわせて、悪質な迷惑行為に対して毅然とした対応をとることで、一般のお客様への安定したサービスの継続提供を維持します。
2. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、当社では「お客様からのクレーム・要望のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為を含みますが、これらに限りません。
- 【暴力・言動による威嚇・中傷】 大声、怒号、威嚇、侮辱、人格否定、名誉毀損に該当する言動
- 【不当または過剰な要求】 土下座の要求、金品の要求、不当な解雇要求、不当な契約破棄の強要
- 【時間拘束・執拗な言動】 同じ要望やクレームの過度な繰り返し、長時間の拘束（電話、対面等）
- 【プライバシー侵害・ネット不当投稿】 社員等の無断撮影・録音、SNSやインターネット上への個人情報や誹謗中傷の投稿
- 【就業環境への妨害行為】 正当な理由のないオフィスや店舗への立ち入り、居座り、業務妨害行為
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
- 【組織的な毅然とした対応】 カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、合理的な解決に向けて努めますが、社会通念上許容される範囲を超える悪質な行為に対しては、組織として毅然とした態度で臨み、サービスの提供を拒否またはお断りする場合があります。
- 【外部専門機関・警察との連携】 悪質性が高く、犯罪行為（脅迫、恐喝、威力業務妨害、不退去など）に該当すると判断した場合は、直ちに警察に通報し、弁護士等の外部専門機関と連携の上、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
4. 社内における取り組み
当社は、社員等が安心して働けるよう、以下の社内体制を整備・強化しています。
- ハラスメント発生時の明確な対応マニュアルを整備し、全社員等への周知・徹底を図ります。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、速やかに被害者をケアする体制を構築します。
- 万が一、社員等が被害に遭った場合は、メンタルヘルスや法的措置へのサポートなど、適切なケアを行います。
- 適切なロールプレイングや研修を通じて、初期対応能力の向上を図ります。
5. お客様へのお願い
当社は、今後もお客様との信頼関係を第一に考え、誠実かつ迅速な対応を心掛けてまいります。万が一、当社のサービスにおいて至らない点がございましたら、正当なご意見・ご指摘として、真摯に受け止め改善に努めます。
しかしながら、本方針に掲げるようなカスタマーハラスメント行為に対しましては、社員等の安全を守るために厳格に対応せざるを得ません。すべてのお客様に安心安全で、快適なサービス環境を継続して提供するため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
【制定日】 2025年10月1日
株式会社フレキシブル
代表取締役社長 石原吉浩
